【組織論】CSとCS。カスタマーサポートを重要視した方が良い3つの理由

顧客対応において、二つのCSがあることをご存知でしょうか。

それは、『カスタマーサポート』と『カスタマーサクセス』です。二つの違いは、下記の通りになります。

カスタマーサポート：顧客が起点となるサポート体制。

カスタマーサクセス：顧客の営業活動の失敗を未然に防ぐ体制。

ポイントは、受動的のカスタマーサポート、能動的なカスタマーサクセスということにつきます。

この二つを並べると「カスタマーサクセスの方が大事だろう！」と思ってしまいがちですが、受動的であるカスタマーサポートのKPIは問合せ対応件数となってきて、スピードが重視されます。実際に、問合せ後の初回接触の時間によって顧客満足度や成約率が大幅に変わるというデータも出てきているので、スピードも馬鹿にはできません。

今回は、そんなカスタマーサポートを重要視するべき理由について書いていきたいと思います。現職でカスタマーサポートをされている方は勿論、マネジメントクラスの方にも読んでいただきたい内容ですので、是非ご覧いただけますと幸いです。

カスタマーサポート＝クレーム処理？

まず始めにタイトルを読んで『自分には関係ない』と思われた方こそ、この後の記事を是非読んでいただきたいと思います。

改めて説明する必要はないかもですが、一応復習も含め記述させていただくと、

”カスタマーサポート”は顧客の「疑問」や「不満」を解決していく事で、商品やサービスの購入率/申し込み率、ひいてはリピート率を向上させる役割があります。

しかしながら”カスタマーサポートの重要性”を真に理解せず、「カスタマーサポート＝クレーム処理」という印象を持つ人が数多くいます。

私も過去にカスタマーサポートを10年程経験しておりますが、社内に限らず、友人や知人も前述の印象を持つ人達がほとんどでした。

企業の収益を上げるために、必要不可欠なセクションにも関わらず、何故、その様な印象を多くの人達が抱くのか？

それは受けて側(サポートする側)が、商品やサービスを利用している顧客から電話やメールで”不満/満足出来ない/理解出来ない”という問い合わせ(クレーム)に対し、それが”顧客の重要な声”であるという前提理解をせず、ただ、業務的に作業を日々繰り返していく中で、自然とその貴重な”問い合わせ(声)”を単に「クレーム＝処理(業務)」と思考になる所にあります。

なお、全体の顧客の中で実際に不満を伝えてくれるのは、10％未満しかいないと言われています。

そして残りの顧客の90%以上は、何も伝えることがないまま利用すること辞め、そのまま去っていくサイレントクレームが大半を占めます。

※サイレントクレーム
顧客や消費者が直接、提供社/提供者に伝えない不満の事

つまり、わざわざクレームとして伝えてくれる顧客は、顧客側の代表として伝えてくれる貴重な相手であり、この点をしっかり理解し、『感謝の念』をもってサポートする事が出来れば、クレームをクレームと感じなくなるはずです。

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クレームは商品を売るための核（コア）

そしてここからは更に重要な考えとして、クレームは実際にサービスや商品を利用した人からのリアルな貴重な意見であるという事です。

例えば『よし！この商品は絶対売れる！』
と思って世に出した商品でも、開発段階では気付けなかった”課題/デメリット”は必ず存在していて、その商品を手にした実際の消費者が気付く事は多くあります。

当然、最初から完璧な商品が世の中に出る事はまずありえません。

顧客体験の”クレーム”こそ、その商品がスペックや売り上げを上げる為の核(コア)だと私は考えます。

そして、頂戴した”クレーム”は必ず関係部署に共有し、商品/サービスのブラッシュアップを図り、結果的に多くのファンを獲得、そこでようやく長く顧客に愛用される商品を作る事が出来るのです。

勘の良い方は既にお気付きかと思いますが、実は”カスタマーサポート”は営業やマーケティング同等の可能性を秘めたセクションなのです。

この点を理解している企業とそうでない企業では、時間軸と比例して売り上げに差が出る、ひいてはその企業の存続に大きく関わるという事は想像に難しくないと思います。

但し、これらの考え方を新入社員/既存社員/非正規雇用の方々に根付かせるにはマニュアル本や研修だけで伝えるのは非常に困難です。

何故なら、カスタマーサポートの重要性に対して”全くその通りだ”と感じさせることが必要だからです。

つまり”共感”がなければ、結局はその場で理解したつもりでもすぐに忘れられてしまいます。

伝わる動画の必要性

そこで伝えたい情報を誤解させずに正しく伝えることができる最強のツール、

”動画”の登場です。

動画は視覚＋聴覚に働きかける為、文字を読んだ時の記憶定着率が10％に対して、記憶定着率が20％に上昇するという研究結果も出ています。

社内研修で利用しないという”選択肢”を見つける方が困難かも知れません。

と、ここまでの記事を読んで『我が社も動画を作ろう！』と思われた方……。実は高い確率で失敗するかもしれません。動画はそもそもターゲットとする視聴者に”伝わらなければ”意味がありません。

「伝わる動画」には様々なノウハウや工夫が必要なのです。

まとめ

伝わる動画のノウハウや工夫は、一朝一夕でマスターできるものではありません。ムビハピでは、元TVディレクターが企画から完全サポートして、驚くほど伝わる動画を制作してます。

・ムビハピの”驚くほど伝わる動画”の詳細を知りたい
・自社のカスタマーサポートのマニュアルを見直したい
・カスタマーサポート部の退職率が高い
・カスタマーサポートの「動画マニュアル」を過去に一度でも考えた事がある
・カスタマーサポートのマニュアル動画を作ったけど効果が全くなかった…
・動画の可能性をもっと知りたい
・ムビハピは今の動画制作会社とどう違うのか？
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等、1つでも当てはまりましたら、一度、ムビハピにお問い合わせください！

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